Wissen Sie noch? In meinem letzten Blogpost schrieb ich über Karma. In dem Buch, welches ich empfohlen hatte (Karmic Management) steht, dass man sogar seinen Mitbewerber unterstützen sollte, um mehr positives „Karma“ an sich zu ziehen. Dafür gibt es im Buch einige beeindruckende Beispiele. Dass das funktioniert, sehe ich gerade wieder. Den gestern erhielt ich eine überaus beeindruckende E-Mail von einem Kunden.

Aber noch kurz zum Anfang: Dieser Artikel ist ein Weiterer aus der Kategorie „Der Weg mit meinem Plugin„. Ausschlaggebend für solche Blogposts war das Buch Traffic Secrets von Russell Brunson. In dem Buch schrieb er, dass es eine gute Idee wäre, die eigene Story und das Geschehen rund um das eigene Produkt mit den Kunden zu teilen. Ich fand die Idee so gut, das ich nun zweimal pro Woche einen solchen Artikel veröffentliche.

Das Buch habe ich übrigens gelesen, weil ich mehr Besucher auf meine Verkaufsseite ziehen will. Natürlich um am Ende mehr zu verdienen, denn meine Sales haben in der Vergangenheit stark nachgelassen. Es gibt also nur einen Weg: Mehr Traffic oder das Plugin eben nicht mehr weiterentwickeln. Mehr dazu steht aber im initialen Artikel dazu: Mehr Besucherzahlen für mein WordPress-Plugin.

Unpersönliche Kundenmails

Die meisten der Support-E-Mails, die mich erhalten, fangen gleich an. Sie kommen direkt zur Sache. Es gibt weder ein „Hallo“ noch ein „Tschüss“. Die Menschen halten es oft auch nicht für notwendig am Ende den eigenen Namen einzutippen. Dementsprechend muss ich dann mit „Hallo du da!“ antworten. Das macht das Ganze natürlich sehr unpersönlich und auch, wie ich finde, etwas harsch.

Drohungen in Kundenmails

Man kann dem Ganzen aber auch die Krone aufsetzen. Nicht selten bekomme ich in der ersten E-Mail gleich eine Drohung: „Wenn du mir nicht weiterhilfst, bekommst du eine schlechte Bewertung bei CodeCanyon“.

Oder noch krasser: „Entweder hilf mir oder gib mir mein Geld zurück“.

Wie soll man sich, gerade bei der letztgenannten Aussage, verhalten? Denn ich überlege mir dann oft, ob ich dem Kunden überhaupt weiterhelfen soll. Nicht zuletzt beschäftige ich mich stundenlang mit einem Problem, schreibe mehrere E-Mails und am Ende sagt der Kunde dann doch: „Ich finde die Lösung jetzt doch nicht super. Also gib mir mein Geld zurück oder ich gebe dir nur einen Stern in meiner Bewertung“.

Besänftigungen

Was ich in den letzten Jahren gelernt habe, ist, dass viele der Kunden einfach oft in der eigenen Welt gefangen sind. Die Welt ist hektischer geworden und letztlich auch der Umgangston. Dazu kommt, dass der Kundensupport oft grottenschlecht ist. Nicht nur von „kleinen“ Plugins, wie SNIP eines ist. Nein… oft auch von großen Konzernen. Ich erinnere da an den letzten Blogpost, indem es auch um Google ging und wie so ein großes Unternehmen teilweise mit den Kunden umgeht.

Schicken Sie einfach mal einen Rechner zur Reparatur an Apple. Holla die Waldfee! Das macht man so schnell nicht wieder, wenn es nicht sein muss.

Um es auf den Punkt zu bringen: Es hilft einfach nur zu lächeln. Ja! Wirklich! Denn ich habe herausgefunden, dass die meisten Menschen absolut genial sind und sich sogar auf den E-Mail-Austausch freuen, wenn er denn gut ist.

So starte ich meine E-Mail fast immer mit einem „Hi Fred, wie geht’s dir heute? Ich hoffe gut“.

Erst dann komme ich auf das Problem zu sprechen und erwähne sogleich, dass wir bestimmt eine Lösung finden werden.

Marketing 1×1 von Kunden

Das war letztlich auch beim am Anfang genannten Kunden so. Der Anfang war etwas harsch. Er hat erwähnt, dass er mein Plugin 2018 gekauft, dann aber nicht weiter benutzt hat. Denn es war ein Plugin von CodeCanyon und irgendwie mag er CodeCanyon/Envato nicht. Seine Erfahrungen waren dort anscheinend recht mies. Kann ich verstehen… bei so vielen Produkten und Autoren gibt es leider auch sehr viele schwarze Schafe.

Egal. Ich blieb ruhig und habe ihm mit seinem Problem weiter geholfen. Am Ende kam heraus, dass er mit seiner Familie gerade einen Schneesturm aussitzen muss. Einer der schlimmsten Schneestürme, die seine Stadt je erlebt hat. Wir wissen ja: Das Klima spinnt (wegen uns Menschen) verrückt. Und da sind wir alle betroffen.

Diese Situation und seine Abneigung gegen CodeCanyon führten letztlich zu der harschen E-Mail. Was ich sehr toll fand: Er hat das anscheinend selbst so empfunden und sich später dafür entschuldigt. Wir sind eben alle Menschen, manchmal gut und manchmal schlecht drauf. Und genau das liebe ich aber auch so sehr am Umgang mit anderen Menschen aus der ganzen Welt.

Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback

Am Ende hat er mir eine richtig lange, intensive E-Mail mit Ideen geschickt. Klar… der erste Punkt war ja schon interessant: Es gibt Menschen, die Envato komplett meiden. Das bringt mich zur ersten Frage:

Was ist, wenn viele meiner Kunden das Plugin nicht kaufen (obwohl sie es wollen) eben weil ich es bei CodeCanyon anbiete? Oh man. Das wäre natürlich richtig mies.

Zweitens erkannte er den Wert der Kurs, die ich anbiete. Naja… es ja eigentlich nur einer. Ein Deutscher und ein Englischer. Aber seine Idee war, die Kurse aufzusplitten. Einen oder zwei Grundkurse kostenlos anbieten. Für den Rest dann Geld zu verlangen:

• Was Schema ist und wie man es beherrschen lernt.
• Wie man SNIP benutzt.
• Weitere Kurse für spezifische Kundengruppen und Konstellationen: WooCommerce, Learndash und so weiter.

Das spiegelt ungefähr das wider, was ich mit meinem ersten Sales Funnel geplant habe.

Weitere Ideen:

• Pro Jahr 60$ (anstatt einmalig) Geld zu verlangen.
• Ein Affiliate-Programm anbieten.

Was als nächstes?

Zur Traffic-Steigerung will ich meinen Setup-Assisten weiter bauen, der dann nicht nur in die PRO-Version sondern auch in die kostenlose Version fließen soll. Daran habe ich gestern schon wieder weitergearbeitet.

Im letzten Beitrag fragte ich mich noch, ob ich mich nicht zuerst auf den Besucherstrom konzentrieren sollte. Jetzt frage ich mich, aufgrund der Aussagen des Kunden, ob ich damit nicht früher beginnen soll?

Mal sehen. Die Entscheidung steht noch aus.